Омбудсмен в Сбербанке: решение конфликтов между банком и клиентами

омбудсмен в СбербанкеОмбудсмен в Сбербанке выполняет обязанности те же, что присущи финансовому омбудсмену от Ассоциации российских банков Павлу Медведеву, но только в масштабах одного банка. Необходимость внедрения должности банковского примирителя обусловлено существенной долей Сбербанка на рынке обслуживания физических лиц.

Очевидно, что столь большой объем операций, а в особенности кредитных, нуждается в дополнительном контроле. Так как избежать всех ошибок, связанных как с человеческими, так и техническими факторами, практически нереально. Да и не только ошибки могут стать причиной конфликтных ситуаций.

Кто такой омбудсмен в Сбербанке

Служба омбудсмена была создана Сбербанком в августе 2017 г. Она полностью подконтрольна Председателю Правления банка Герману Грефу. Финансовый омбудсмен в Сбербанке — это самостоятельное подразделение, в основные обязанности которого входит решение конфликтных и спорных ситуаций, возникающих между клиентами и банком во время получения финансовых услуг.

Подчинение примирителя только Председателю Правления снижает вероятность влияния на него других сотрудников банка, что дает возможность принять правильное решение, основываясь на объективном анализе ситуации исходя из представленных документов.

На сегодняшний день должность финансового примирителя в Сбербанке занимает Яника Сергеевна Баранова.

Основные принципы работы финансового примирителя

В основе работы службы омбудсмена в Сбербанке лежат следующие принципы:

  • справедливость и объективность – служба финансового примирителя принимает решения, основываясь только на документально подтвержденных фактах;
  • конфиденциальность – вся информация о сторонах спора является закрытой и не подлежит свободному распространению;
  • независимость – работа службы подотчетна только Председателю Правления, в связи с этим любое давление на решение омбудсмена исключено;
  • полнота и ясность – решение формируется таким образом, чтобы текст в нем был изложен полностью в простой и понятной форме;
  • стремление к изменениям – этот принцип основан на желании улучшить работу банка в будущем. Ведь путем исправления ошибок и своевременного решения проблем можно достичь хорошего результата. Так как повышается качество обслуживания и в итоге становиться больше довольных клиентов.
Читайте также:  Банк Сбербанк России: гигантский банк с государственным участием

Как обратиться в службу омбудсмена

Чтобы подать обращение в службу финансового примирителя нужно заполнить специальную форму, которая находиться на сайте Сбербанка. Ее может отправить как физическое, так и юридическое лицо.

Собственно, сама форма состоит из нескольких полей:

  • ФИО;
  • дата рождения;
  • номер первоначального обращения в банк;
  • суть обращения в краткой форме (не более 2 тысяч символов);
  • контактные данные: электронная почта и мобильный номер телефона.

При необходимости можно прикрепить файл, который укажет на проблему и сможет ее урегулировать.
Если обращение подает предприятие или компания, тогда вместо ФИО нужно указать наименование, ИНН и ФИО руководителя.

Клиент обязан указать номер первоначального обращения. Его можно получить в SMS, на электронную почту или в письме-ответе банка. Также узнать номер можно позвонив в контакт-центр по телефону 900 или 8 800 555 55 50.

Стоит отметить, что за обращение к омбудсмену плата не взимается.

Если необходимо будет уточнить некоторые моменты, связанные с обращением, сотрудники службы могут позвонить заявителю по указанному в заявлении контактному телефону.

Условия рассмотрения обращения

Финансовый омбудсмен в Сбербанке рассматривает обращения только при условии, что оно соответствует таким критериям:

  • подача заявления осуществлена клиентом или его доверенным лицом (обязательно наличие доверенности);
  • спорная ситуация связана с финансовыми услугами банка, которые были оказаны на территории РФ;
  • конфликтная ситуация предусматривает возмещение суммы более чем на 3 тысячи рублей;
  • клиент уже обращался в банк с целью урегулирования ситуации и получил ответ;
  • финансовый омбудсмен не принимал решение по этому вопросу;
  • этот вопрос не рассматривался в суде.
Читайте также:  Бонусы Спасибо от Сбербанка - кэшбэк бонусами

Стоит учесть, что служба рассматривает вопросы не только связанные с финансовыми услугами Сбербанка, но и его дочерних структур, работающих на рынке страхования, управлениями активами и одноименным пенсионным фондом.

Служба финансового примирителя не принимает в работу заявления, если они связаны с:

  • действующими тарифами, размерами процентных ставок, сроками действия продуктов или услуг Сбербанка, а также с проблемами определения их стоимости;
  • положительным или отрицательным решением о выдаче/реструктуризации кредитов;
  • решением банка по изменению месторасположения подразделений, АТМ и т.п.;
  • обращениями акционеров банка и различных организаций относительно участия в капитале банка;
    коммерческими предложениями и спонсорской деятельностью;
  • благотворительностью или просьбой о предоставлении материальной помощи;
  • операциями финансового учреждения на фондовом рынке;
  • любые обращения содержащие угрозы, ненормативную лексику;
  • анонимные письма.

Вывод

Для такого крупного банка должность финансовый омбудсмен является скорее необходимостью, чем данью моде.

Финансовый омбудсмен в Сбербанке может решить большое количество спорных ситуаций намного быстрее и не прибегая к судебному процессу. Причем заявителю не нужно будет нести дополнительные расходы на оплату услуг адвокатов и другие издержки, связанные с судебным процессом, и при этом также тратить свое время.

Интересно то, что по сравнению с всероссийским финансовым омбудсменом, примиритель Сбербанка не участвует в решении проблем связанных с реструктуризацией кредитов. А на сегодняшний день это один из самых болезненных вопросов, который нередко нуждается в быстром и правильном решении, но его сложно принять без участия третьей стороны.

Читайте также:  Аренда банковской ячейки в Сбербанке: условия хранения 

Александр Бабин

АА

© 2017 Финансовый блог // Дизайн и поддержка: GoodwinPress.ru